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Qu’est-ce que le NPS ? L’outil indispensable pour mesurer la satisfaction client !

Quel e-commerçant n’aimerait pas connaître et mesurer la satisfaction de ses clients ? Il existe plusieurs outils et/ou méthodes pour la calculer. Pourquoi le NPS me direz-vous. Je vous répondrai que c’est l’un des outils les plus simples et rapide à mette en place pour le e-commerçant et également l’un des plus rapides et moins lourds pour vos clients, qui vont y répondre.

Qu’est-ce que le NPS ?

Le NPS (Net Promoter Score) est l’un des outils les plus utilisés pour mesurer la satisfaction client, que ce soit en B2B ou B2C et peu importe le domaine d’activité, vente de produits ou de services.

Pour aller droit au but, le NPS est un score calculé à partir d’une question simple et directe posée à vos clients et qui permet de mettre en lumière leur intention de recommandation.

Voici la question :

 Recommanderiez-vous cette entreprise à votre entourage ?

Le client devra répondre à cette question sur une échelle de 0 à 10, de « pas du tout » à « absolument ».

À cette question simple, il est généralement coutume d’ajouter une unique autre question ouverte du type « Quels sont les éléments qui ont motivé votre réponse ?« 

Ainsi, si le client met une note négative, vous avez la possibilité d’avoir des éléments de réponses et potentiellement faire les ajustements nécessaires pour que cela ne se reproduise plus. Idem pour les notes positives, c’est toujours intéressant de connaître nos points forts, car il ne faut jamais se relâcher !

Le NPS segmente vos clients en 3 catégories

Les réponses au questionnaire permettront de segmenter / classer vos clients en trois catégories distinctes, les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

Les détracteurs 🙁

Le terme détracteur est un peu fort mais cette catégorie regroupe les personnes qui sont peu ou pas satisfaites par votre produit ou votre service. Ce sont les plus « dangereux » car déçus ou frustrés, ils n’hésiteront pas à partager leur mauvaise expérience sur les réseaux sociaux et dans leur cercle familial / amical / professionnel.

Leurs réponses à la question ouverte vous permettront d’identifier les points de frustration rencontrés lors de leur expérience client et d’en profiter pour y trouver une opportunité d’amélioration.

Ces détracteurs sont les clients qui répondent de 0 à 6.

Les passifs 😐

Les « passifs » sont généralement des clients satisfaits mais qui n’ont pas encore passé le cap de la recommandation ou qui n’ont pas encore une confiance absolue en votre marque.

Ils sont capables de basculer dans l’une ou l’autre des deux autres catégories assez facilement, souvent motivés par de petits détails. C’est pourquoi il est important d’avoir une question ouverte qui vous permettra de connaitre ces détails et ainsi éviter de les faire basculer dans les détracteurs !

Cette catégorie de client n’est pas prise en compte dans le calcul du NPS.

Ces passifs sont les clients qui répondent 7 ou 8.

Les promoteurs 😀

Les promoteurs font parti de vos fidèles ! Cette population de client n’hésitera pas à vous recommander et à être des ambassadeurs de votre marque.

Cette catégorie de clients est bien évidemment à choyer afin de maintenir ce lien qui les unit à votre marque. Vous pouvez par exemple mettre en place une offre de parrainage qui leur permettra de rentabiliser leurs recommandations et à vous, commerçants de capitaliser dessus.

Ces promoteurs sont les clients qui répondent 9 ou 10.

Comment se calcule le NPS ?

C’est assez simple de calculer le NPS une fois les réponses à votre formulaire obtenues. Vous n’avez besoin que des pourcentages de détracteurs et de promoteurs. Comme leur nom l’indique, les passifs ne sont donc pas pris en compte.

NPS = % des promoteurs – % des détracteurs

Le score obtenu oscillera entre -100 et +100. En effet, si vous avez 100% de détracteurs, ce que je ne vous souhaite pas, vous obtiendrez -100 et +100 si vous avez 100% de promoteurs.


Par l’intermédiaire du NPS, vous avez désormais un outil, une méthode simple pour mesurer la satisfaction de vos clients. Attention tout même, le NPS n’est pas le seul et unique indicateur et il ne faut pas tout miser sur un seul indicateur.

N’hésitez à me dire en commentaire si vous souhaitez savoir comment mettre en place un questionnaire de satisfaction client et ainsi, commencer à vous améliorer, car « ce qui ne se mesure pas ne s’améliore pas » comme disait William Edwards Deming 🙂


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